Segnalazioni Web

  • Tipologia: SaaS
  • ID Scheda: SA-1284
  • Stato corrente: QUALIFICATA
  • Categoria: Servizi per cittadini, imprese e professionisti
  • Azienda fornitrice: Q-WEB srl
  • Referente commerciale: Giorgio Cicogna
  • Data di qualificazione: 09-03-2021 16:52

Descrizione generale del servizio

Segnalazioni Web è l’applicativo online correlato di eventuale APP mobile, che consente a Enti e Comuni di raccogliere e gestire Segnalazioni Esterne dei Cittadini e Interne di Guasti, Reclami e Suggerimenti. Piattaforma Cloud semplice e potente, che permette di automatizzare con tecnologie innovative l'intero processo di gestione di segnalazioni e suggerimenti pervenuti all’Ente sia da parte dei Cittadini sia da Segnalatori interni all’Ente stesso. Il sistema assegna ad ogni ufficio le segnalazioni di competenza, gestisce le fasi di affidamento lavori a Riparatori (interni o esterni), l’iter di risoluzione e il ripristino del guasto segnalato, provvedendo ad informare il Cittadino dell'avvenuta chiusura intervento, fornendo tracciabilità e statistiche complete. www.segnalazioniweb.it

Caratteristiche funzionali del servizio

  • Area Cittadino - il Cittadino effettua la segnalazione o il suggerimento in pochi e semplici passaggi con Pc, Tablet, Smartphone o APP Mobile, inserendo dati geolocalizzati e foto
  • Area Gestori Segnalazioni - Ogni ufficio vede e prende in carico le segnalazioni di propria competenza, avvia l’iter per la risoluzione del problema, informando il cittadino sullo stato della sistemazione.
  • Area Riparatori - Operai Interni e ditte esterne incaricate delle riparazioni ricevono email di incarico con accesso alla piattaforma, provvedono all’esecuzione lavori, comunicano con gli uffici, inseriscono le foto della situazione dopo l’intervento
  • Area Amministratori e Dirigenti - consultando le Statistiche hanno tutto sotto controllo. Vedono in tempo reale le attività svolte sul territorio, misurano il carico di lavoro dei vari uffici e le performance degli interventi di manutenzione.
  • Area Backend - configura le risorse dall'Ente - Crea Utenti e ruoli, inserisce uffici, crea tipi di segnalazioni, inserisce i riparatori interni ed esterni, configura smtp, ecc
  • Fogli di Servizio e Commesse - Per ogni segnalazione i riparatori possono generare la Commessa, il foglio di lavoro per gli operai, registrare le task di ogni lavoro
  • Segnalazioni Uso Interno - Ogni operatore registrato dell'ente vede anche segnalazioni ad uso interno (es: scuole, edifici pubblici, segnalazioni interne all'ente)
  • Segnalazioni Telefoniche - Ogni operatore interno può inserire segnalazioni per conto dei Cittadini
  • AutoSegnalazioni - i riparatori abilitati possono inserire proprie segnalazioni e autoassegnarle quando sono in presenza di guasti non segnalati
  • Registro e Mappa delle segnalazioni Geolocalizzate - un pannello completo permette di vedere lo stato di tutte le segnalazioni, e i filtri di ricerca di cercare per zona, tipo, stato, ecc

Benefici offerti dal servizio

  • Per il Cittadino: disponibilità di un canale ufficiale con cui partecipare attivamente al miglioramento del proprio territorio segnalando guasti e suggerimenti, direttamente agli uffici competenti, evitando le code agli sportelli oppure l’utilizzo dei social network e rimanendo informato sull’iter di risoluzione;
  • Per gli Uffici Comunali: strumento unico e ufficiale per la gestione complessiva ed innovativa delle segnalazioni sul territorio del Comune; ogni Segnalazione va all’ufficio di pertinenza che ne cura l'iter di riparazione
  • Per gli Amministratori: Consapevolezza dei reali problemi del territorio e Pianificazione efficace delle risorse, grazie ad un sistema di monitoraggio e statistiche dettagliato;
  • Per le aziende fornitrici di servizi: istruttoria online, presa in carico della pratica, caricamento delle attività svolte, inserimento delle foto dopo l’intervento, comunicazione con gli uffici, chiusura degli interventi.
  • Ogni Ente ha la propria piattaforma dedicata e personalizzata, quindi è un servizio migliore rispetto a chi offre piattaforme condivise.

Piattaforma Cloud attraverso la quale è erogato il servizio

Amazon AWS

Cloud Deployment Model

Public Cloud

Infrastruttura Cloud su cui è basato il servizio

  • Infrastruttura di un fornitore terzo qualificato come CSP
    • AMAZON WEB SERVICES EMEA SARL

Sono richiesti prerequisiti?

I prerequisiti riguardano altri servizi Cloud?

No

Eventuali altri prerequisiti

  • Browser

Esistono dipendenze?

Le dipendenze riguardano servizi Cloud?

No

Canali disponibili per il supporto tecnico

  • E-mail: Disponibile
  • Ore supporto: 8.30-12.30 14.00-18.00 dal Lunedì a Venerdì (eventuale sabato mattina su richiesta)
  • Telefono: Disponibile
  • Ore supporto: 8.30-12.30 14.00-18.00 dal Lunedì a Venerdì (eventuale sabato mattina su richiesta)
  • Sistema di on-line ticketing: Disponibile
  • Ore supporto: 8.30-12.30 14.00-18.00 dal Lunedì a Venerdì (eventuale sabato mattina su richiesta)
  • Web chat: Non Disponibile
  • Assistenza on-site: Non Disponibile
  • Assistenza remota: Disponibile
  • Ore supporto: 8.30-12.30 14.00-18.00 dal Lunedì a Venerdì (eventuale sabato mattina su richiesta)
  • Eventuale altro canale (specificare): Non disponibile

Tempi di attivazione e disattivazione del servizio

  • Tempo di attivazione: 10 gg
  • Tempo di disattivazione: 10 gg

Modalità e processo di attivazione

Raccolta requisiti, organizzazione uffici e tipologie di segnalazioni desiderate dal Comune. Configurazione del gestionale da parte di Q-Web. Creazione utenti Amministratori, Uffici e utenti operatori. L'Amministratore può creare ulteriori utenti e configurarne i permessi. Formazione al personale, che può avvenire da remoto o in presenza. Nella fase iniziale l'applicativo viene utilizzato solo internamente dal personale dell'Ente, che inserisce le segnalazioni raccolte dai vari canali e le carica su gestonale. Nella fase successiva, l'applicativo viene aperto ai cittadini se deciso dal Comune, i quali possono segnalare anomalie, guasti o suggerimenti. Alcuni tipi di segnalazione sono ad uso esclusivo interno all'Ente, e pertanto non visibili al Cittadino

Modalità e processo di disattivazione

Terminato il contratto o in caso di volontà di non rinnovarlo, il servizio viene chiuso all'utilizzo da parte dei cittadini. Per 60 giorni l'Ente può accedere al portale con funzionalità limitate per scaricare i dati delle segnalazioni. Dopo 60 giorni il servizio viene spento definitivamente.

Estrazione dei dati a seguito di disattivazione

Su richiesta del Cliente, la copia dei dati viene resa disponibile all'Ente entro i tempi di disattivazione dell'applicativo in formato standard (XLS e CSV). Gli archivi temporanei vengono mantenuti sull’area privata per il tempo strettamente necessario alla riconsegna al Cliente.

Dati esportabili

  • Formato dei dati esportabili: XLS, CSV
  • Dati derivati (configurazioni, template, log, ecc.): N.A.

Formati in cui è possibile estrarre i dati

XLS, CSV

Estrazione e formati di altri asset (in seguito a disattivazione)

N.A.

Indicare quali delle seguenti modalità di fruizione del servizio sono supportate

  • Web Browser
  • App Mobile

Specificare i browser supportati

  • Explorer (Internet Explorer 10+)
  • Firefox (Firefox 38+)
  • Chrome (Opera 30+)
  • Safari (Safari 9+)
  • Opera (Chrome 45+)

Differenze nella fruizione del servizio tra la versione Mobile e la versione Desktop

L'applicativo è responsive e può essere utilizzato sia da computer desktop sia da dispositivi mobile. Nella versione mobile, il segnalatore ha a disposizione la possibilità di geolocalizzare la propria posizione durante la fase di caricamento della segnalazione. Su richiesta dell'Ente, l'applicativo può essere integrato nel modulo "App del Comune" per iOS e Android: accedendo nella sezione dedicata, il Segnalatore può scegliere il tipo di segnalazione, il luogo da segnalare (geolocalizzandosi), inseire descrizioni e allegare eventuale foto. E' utilizzata dagli utenti (cittadini e segnalatori interni all'Ente) per inserire le segnalazioni che verranno automaticamente inserite nel gestionale, seguire lo stato di avanzamento delle segnalazioni inserite e ricevere notizie e informazioni dagli enti. L'App, se richiesta dall'Ente, è destinata solo ai cittadini, a differenza della versione web che ha una parte per gli operatori e amministratori. L'App, oltre alle funzioni presenti anche via web, consente funzioni abilitate dagli smartphone grazie al particolare sistema operativo e la presenza di sensori e device: notifica push, geolocalizzazione delle segnalazioni tramite GPS del device, utilizzo fotocamera integrata per gestione immagini delle segnalazioni.

Documentazione tecnica

Guida in formato PDF sull'utilizzo dell'applicativo fornita al cliente. Sito web dedicato all'applicativo: https://www.segnalazioniweb.it Per gli utenti autenticati, nel pannello del back-office sono disponibili dei tutorial, che spiegano l'utilizzo dell'applicativo al cliente. Non è presente un link perché disponibili solo per gli utenti registrati (es.: https://nomedominio_installazionecliente/areaop/faq.php)

Formati in cui è disponibile la documentazione tecnica (Selezionare una o più voci dall'elenco)

  • Disponibile e navigabile su Web (https://www.segnalazioniweb.it/documentazionetec/ManualeOperativo_SegnalazioniWeb.pdf)
  • Disponibile in formato/i consultabile/i offline (PDF)

Elenco delle lingue in cui è disponibile la documentazione

  • Italiano

API di tipo REST/SOAP disponibili per il servizio

  • E' disponibile l'endpoint REST (https://demo.segnalazioniweb.it/api/)
  • Sono presenti meccanismi di autenticazione per le API (OAuth2)
  • Viene fornita la documentazione delle API in formato Web (https://demo.segnalazioniweb.it/api/)
  • Viene fornita la documentazione delle API in altri formati (json)
  • E' presente un ambiente di test delle API (https://demo.segnalazioniweb.it/api/getauthtoken/operatore/operatore)

Funzionalità invocabili tramite API e funzionalità che non sono accessibili via API

Queste sono le funzionalità invocabili tramite API REST (Json) attualmente in fase di sviluppo/test (rilascio previsto nel T1 2021) Per l'applicativo lato Comune / Ente: - Inserire una nuova segnalazione - Richiedere lista delle segnalazioni (con eventuali filtri per: data creazione, data ultima modifica, tipologia segnalazione, uffici assegnatari, stato, ecc.) - Richiedere dettaglio di una segnalazione - Modificare una segnalazione (cambio stato, aggiungere attività o note interne, ecc.) - Richiedere lista delle tipologie di segnalazione - Richiedere lista degli stati delle segnalazioni - Richiedere il profilo utente Per l'utente: - Inserire una nuova segnalazione - Richiedere la lista delle segnalazioni inserite con il proprio userID (profilo) - Richiedere dati del proprio profilo utente

Specificare le piattaforme abilitanti supportate dal servizio

  • SPID

Elenco di procedure per garantire la reversibilità del servizio SaaS.

  • Dal termine del contratto o nel caso di non rinnovo, il Cliente può accedere al backoffice dell’applicativo per 60 giorni per scaricare i dati relativi alle segnalazioni ricevute o inserite di competenza dell’Ente stesso. Negli stessi 60 giorni il cliente può fare richiesta tramite PEC per ricevere ulteriori dati presenti nella piattaforma di cui è titolare (ogni cliente ha un proprio spazio web e database a lui dedicato), quali: - elenco xls di tutte le segnalazioni - elenco xls di utenti, uffici, tipi di segnalazioni, utenti riparatori - allegati caricati da utenti, riparatori e operatori degli uffici - attività svolte per la risoluzione della segnalazione. Trascorsi i 60gg, Q-Web provvederà ad eliminare definitivamente tutti i dati dell’Ente e i dati personali inseriti di qualsiasi utente.

Scalabilità del servizio

  • E' prevista la scalabilità del servizio:
  • La scalabilità del servizio è di tipo automatico: No

Modalità e condizioni previste per la scalabilità del servizio

Ogni cliente ha un proprio hosting cloud dedicato, sovradimensionato in base al suo volume di utilizzo. I servizi cloud di Q-Web sono ubicati su AWS Amazon, sui quali vengono eseguiti backup giornalieri. Durante la nostra pluriennale esperienza con una gran moltitudine di clienti, non è mai stato necessario ampliare le risorse dell'hosting. Tuttavia, è possibile ampliare manualmente spazio e risorse dedicate, a seconda delle esigenze del cliente e alla velocità del servizio richiesto.

Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio

All'interno dell'applicativo è presente l'area "Statistiche", dove è possibile visualizzare in tempo reale le metriche principali delle segnalazioni e relativi grafici, quali: - configurazione delle risorse attive (utenti, tipologie segnalazioni, uffici) - informazioni generali (valori assoluti e in percentuale) per: segnalazioni totali, arrivate, concluse, in carico agli uffici, assegnate a riparatori, tempo medio di chiusura, numero totale di attività, allegati caricati, ecc. - segnalazioni per tipologia (valori assoluti e in percentuale) e tempo medio di ripristino - segnalazioni per ufficio assegnatario (valori assoluti e in percentuale) , suddivise in: arrivate, in carico, in esecuzione, concluse - statistiche operai (se modulo commesse abilitato) con elenco di segnalazioni in carico, suddivise tra concluse e in esecuzione (valori assoluti e in percentuale). Il servizio cloud messo a disposizione da Q-Web per ogni cliente è del tipo "all inclusive". I costi di gestione non sono calcolati a consumo, bensì a canone annuale stabilito da contratto iniziale in base alle dimensioni del Comune / Ente, senza quindi subire variazioni in base all'utilizzo maggiore o minore. Q-Web garantisce elevati standard di qualità del servizio hosting Segnalazioni Web, con controlli automatici periodici sull'efficienza del servizio cloud, assicurando così la continuità dell'applicativo e la qualità del servizio erogato. Hosting con il 99,5% di uptime.

Metriche e statistiche disponibili

Numero ticket gestiti dal servizio. Tempi presa in carico e risoluzione ticket. Firewall events. Bandwith usage. HW Resource (CPU/RAM/DISK) . Service availability.

Report disponibili

Oltre alle statistiche complete e in tempo reale presenti nel back-end dell'applicativo, a cui hanno accesso dirigenti e amministratori del Comune / Ente, su richiesta Q-Web può fornire al cliente report di tipo sistemistico, contenenti dati relativi all'utilizzo da parte di cittadini e uffici, trend e cambiamenti rilevanti, eventuali idee e spunti su azioni migliorative delle performance del sistema.

Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente

  • Availability (in percentuale): 99,5%
  • Maximum First Support Response Time (in minuti): 120

Monitoraggio dello stato del servizio e notifiche

  • E' disponibile il monitoraggio in tempo reale dello stato del servizio?:
  • Sono disponibili delle notifiche via SMS/email per gli eventi di indisponibilità del servizio?:

Controllo dell'Acquirente sulla gestione dei dati

  • L'Acquirente ha la possibilità di scegliere la localizzazione dei siti in cui verranno memorizzati e processati i dati?: No
  • L'Acquirente ha a disposizione procedure per la cancellazione permanente dei dati?:

Meccanismi di autenticazione degli utenti supportati

Autenticazione https classica

Possibilità di configurazione/customizzazione dei meccanismi di autenticazione

No

Disponibilità di autenticazione a 2 fattori

No

Politiche di accesso alle informazioni in audit

  • In tempo reale: No
  • Differenziata tra utilizzatori e fornitore: No
  • Tempo minimo di conservazione delle informazioni di audit: 6 mesi
  • Tempo massimo di conservazione delle informazioni di audit: 12 mesi
  • Tempo minimo di conservazione dei log di servizio: 6 mesi
  • Tempo massimo di conservazione dei log di servizio: 12 mesi

Elementi che concorrono alla determinazione del prezzo (parametri)

Nome parametro Unità di misura Quantità minima
Parametro 1 Numero abitanti Abitante 500
Parametro 2 Numero moduli opzionali attivati Modulo 1
Parametro 3 Durata del contratto Mese 6

Prezzo base del servizio

  • Prezzo base in euro (in euro): 500
  • Eventuale costo di attivazione (in euro): 500

Altre condizioni

Eventuali integrazioni con altri software sono valutati sulla base della complessità del progetto. Il prezzo del servizio e il costo di attivazione sono parametrizzati per fasce di abitanti e numero di moduli opzionali attivati. Per una valutazione commerciale sui requisiti specifici dell'ente, inviare richiesta tramite apposito form alla seguente pagina web: https://www.segnalazioniweb.it/contacts/

Esecuzione dei test OWASP

  • Le componenti che costituiscono il servizio SaaS sono state sottoposte ai test OWASP prima della loro immissione in produzione e successivamente su base periodica?:
  • Relativamente all'ultima esecuzione dei testi di cui alla "OWASP Testing Guide v.4" le componenti del servizio SaaS sono risultate esenti da vulnerabilità:

Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni

Entro 8 ore lavorative verranno prese in carico le ordinarie richieste di manutenzione. Eventuali malfunzionamenti bloccanti segnalati tempestivamente verranno presi in carico ed elaborati immediatamente, durante gli orari lavorativi.

Localizzazione dei data center

Localizzazione (anche parziale) all'interno del territorio dell'Unione Europea