Cloud Contact Center #phones

  • Tipologia: SaaS
  • ID Scheda: SA-1980
  • Stato corrente: QUALIFICATA
  • Categoria: Servizi per l'information technology, IT SW Development & Service Management, IT Operations
  • Azienda fornitrice: IFM Infomaster S.p.A.
  • Referente commerciale: paola tortora
  • Data di qualificazione: 24-11-2021 12:42

Descrizione generale del servizio

#phones è una piattaforma per Contact Center modulare, composta da una articolata struttura di funzioni e componenti in grado di rispondere alle reali esigenze dell’utente. La soluzione consente la gestione integrata dei canali voce, video chat, chat, e-mail, SMS, Instant Messaging e social media. In modalità Pay per Use, #phones è in grado di garantire alle aziende la dinamicità e la scalabilità che il mercato impone.

Caratteristiche funzionali del servizio

  • Numerazioni Nazionali, Internazionali e Numeri Verdi
  • Integrazioni con CRM, ERP, Ticketing System ed in generale sistemi di terze parti (native)
  • ADFS per gestire le autenticazioni in sicurezza secondo le policies del Cliente
  • Monitoraggio Dati di traffico. inbound/outbound e di consumo
  • Riconoscimento del Tasso delle chiamate non produttive tramite la tecnologia MVD di IFM
  • Controllo real time su andamento performance e SLA
  • Gestione in autonomia della programmazione delle proprie campagne

Benefici offerti dal servizio

  • Nessun investimento in infrastruttura tecnologica
  • Attivazione rapida di funzionalità aggiuntive, con approccio modulare
  • Portale IFM dedicato ai clienti
  • Disponibilità del servizio garantita
  • Prestazioni elevate

Piattaforma Cloud attraverso la quale è erogato il servizio

VMWare su cloud privato

Cloud Deployment Model

Hybrid Cloud

Specificare altra rete pubblica

  • Altra rete pubblica (specificare) (Nessuna)

Infrastruttura Cloud su cui è basato il servizio

  • Infrastruttura di un fornitore terzo qualificato come CSP
    • IRIDEOS SpA

Eventuali servizi correlati NON qualificati nel Marketplace

WASABI – prodotto software di Customer Relationship Management sviluppato ed erogato in formula Saas da cloud sito in Italia dall’azienda DVR Italia certificata secondo la norma ISO 27001, che può essere fornito in integrazione con il prodotto #phones

Sono richiesti prerequisiti?

I prerequisiti riguardano altri servizi Cloud?

No

Eventuali altri prerequisiti

  • Requisiti postazioni operatore
  • Requisiti postazioni supervisore
  • Requisiti infrastruttura di rete: I server del Contact Center e PC degli operatori/supervisori devono essere visibili tra loro nella rete locale o geografica. Le applicazioni di Contact Center sono applicazioni real-time, e pertanto si consiglia di posizionare i server e i PC su un segmento di LAN/WAN che non sia soggetto a saturazione di banda o ritardi di trasmissione dei pacchetti TCP/IP, in modo da garantire un costante colloquio tra i server e i PC client
  • Requisiti di banda del traffico dati VoIP: Poiché la voce transita in IP SIP tra Lighthouse e i softphone/telefoni IP, la rete locale/geografica deve essere strutturata in modo da riservare una banda di circa 80Kb/s (codec G711) o 20Kb/s (codec G723 o G729) per conversazione, overhead e segnalazione compresa, e sufficientemente veloce da non ritardare il transito dei pacchetti VoIP (latenza massima consigliata: 50ms, jitter massimo: 50ms)

Esistono dipendenze?

No

Eventuali standard e certificazioni

ISO 9001:2015 PCI-DSS

Canali disponibili per il supporto tecnico

  • E-mail: Disponibile
  • Ore supporto: le segnalazioni possono essere inoltrate h24 e vengono prese in carico dal lunedì al venerdì 8.30 – 18.30 – l’estensione di orario è valutabile su specifico contratto
  • Telefono: Disponibile
  • Ore supporto: le segnalazioni possono essere inoltrate h24 e vengono prese in carico dal lunedì al venerdì 8.30 – 18.30 – l’estensione di orario è valutabile su specifico contratto
  • Sistema di on-line ticketing: Disponibile
  • Ore supporto: le segnalazioni possono essere inoltrate h24 e vengono prese in carico dal lunedì al venerdì 8.30 – 18.30 – l’estensione di orario è valutabile su specifico contratto
  • Web chat: Disponibile
  • Ore supporto: le segnalazioni possono essere inoltrate h24 e vengono prese in carico dal lunedì al venerdì 8.30 – 18.30 – l’estensione di orario è valutabile su specifico contratto
  • Assistenza on-site: Non Disponibile
  • Assistenza remota: Disponibile
  • Ore supporto: le segnalazioni possono essere inoltrate h24 e vengono prese in carico dal lunedì al venerdì 8.30 – 18.30 – l’estensione di orario è valutabile su specifico contratto
  • Eventuale altro canale (specificare): Non disponibile

Tempi di attivazione e disattivazione del servizio

  • Tempo di attivazione: 15 gg
  • Tempo di disattivazione: 30 gg

Modalità e processo di attivazione

Il processo di attivazione decorre dalla sottoscrizione contrattuale comunicata tramite trasmissione del contratto/ordine e prevede l’attivazione dell’istanza applicativa e l’eventuale assegnazione delle numerazione o number portability di numerazioni già in uso.

Modalità e processo di disattivazione

Il processo di disattivazione del servizio è avviato su richiesta del cliente che può inviare una pec o raccomandata a IFM chiedendo la cessazione del contratto. In caso di prolungato inutilizzo della piattaforma e a seguito di specifiche verifiche che il reparto commerciale fa con il cliente, la cessazione formale del contratto può essere comunicata via mail da IFM verso l’indirizzo di posta elettronica indicato nell’account master del cliente sul portale www.ifmcommunications.it (contatto primario di soggetto con poteri e/o deleghe). Da questo momento decorrono i termini per la gestione della reversibilità dei dati.

Estrazione dei dati a seguito di disattivazione

Il processo di estrazione dei dati avviene su richiesta del cliente entro 15 gg dalla disattivazione del servizio. I dati vengono messi a disposizione su un’area sftp per 30 gg.

Dati esportabili

  • Formato dei dati esportabili: csv, xlsx
  • Dati derivati (configurazioni, template, log, ecc.): xml

Formati in cui è possibile estrarre i dati

csv, xlsx

Estrazione e formati di altri asset (in seguito a disattivazione)

Non sono presenti altri asset

Indicare quali delle seguenti modalità di fruizione del servizio sono supportate

  • Web Browser
  • Applicazione Desktop da installare

Specificare i browser supportati

  • Firefox (versione 78 e successive)
  • Chrome (versione 83 e successive)
  • EDGE: versione 83 e successive

Documentazione tecnica

La documentazione tecnica è accessibile attraverso un portale pubblico wiki.ifmgroup.it una sorta di manuale completo online contenente il glossario, spiegazioni dettagliate delle funzionalità, guide, procedure, grafici ed esempi pratici.

Formati in cui è disponibile la documentazione tecnica (Selezionare una o più voci dall'elenco)

  • Disponibile e navigabile su Web (url: wiki.ifmgroup.it)

Elenco delle lingue in cui è disponibile la documentazione

  • Italiano

API di tipo REST/SOAP disponibili per il servizio

  • E' disponibile l'endpoint REST (https://www.ifmcommunications.it/REST/Help)
  • Sono presenti meccanismi di autenticazione per le API (username e password, token)
  • Viene fornita la documentazione delle API in formato Web (https://www.ifmcommunications.it/REST/Help)

Funzionalità invocabili tramite API e funzionalità che non sono accessibili via API

• creazione di reportistica filtrata • trasferimento del cartellino telefonico • gestione dei domini di autenticazione

Specificare le piattaforme abilitanti supportate dal servizio

  • Altro (specificare) (Nessuna)

Elenco di procedure per garantire la reversibilità del servizio SaaS.

  • Il cliente in previsione della cessazione del rapporto contrattuale con IFM Infomaster potrà attivare il processo di reversibilità formalizzando tale richiesta tramite PEC all’indirizzo comunicato in fase di attivazione entro 15 gg dalla cessazione del servizio. IFM renderà disponibili i dati entro 15 giorni dalla ricezione della PEC. Trascorsi 30 gg dalla data in cui sono resi disponibili all’interno della specifica area sftp i dati richiesti, questi verranno cancellati dai server e progressivamente da tutti i backup.

Scalabilità del servizio

  • E' prevista la scalabilità del servizio:
  • La scalabilità del servizio è di tipo automatico: No

Modalità e condizioni previste per la scalabilità del servizio

La scalabilità del servizio viene operata in base a due possibili condizioni: - In conseguenza dell’attività di monitoraggio del servizio espletato - In conseguenza di un ordine commerciale relativo alla richiesta di espansione del servizio da parte del Cliente.

Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio

Gli strumenti di monitoraggio sono messi a disposizione della PA acquirente direttamente all’interno di un’area dedicata del portale www.ifmcommunications.it. (traffico telefonico inbound e outbound, consumi Saas, tariffe applicate, bilancio delle ricariche effettuate, archivio del traffico mensile).

Metriche e statistiche disponibili

Dal portale www.ifmcommunications.it è possibile monitorare le seguenti metriche: traffico outbound giornaliero, traffico inbound giornaliero, consumi giornalieri, dettagli di traffico, consuntivi inbound e outbound per data e per direttrice, consumi Saas per data e canale. Tutti i parametri relativi alla funzionalità ed efficienza dell’infrastruttura cloud sono monitorati a monte da un sistema di monitoraggio automatizzato e da risorse tecniche dedicate.

Report disponibili

I report disponibili sono elencati e spiegati al seguente link: https://wiki.ifmgroup.it/view/ifmhelpplatform/ReportingServices/ReportPredefiniti/ReportMensGiornFasOr/

Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente

  • Availability (in percentuale): 99,5
  • Maximum First Support Response Time (in minuti): 60

Monitoraggio dello stato del servizio e notifiche

  • E' disponibile il monitoraggio in tempo reale dello stato del servizio?:
  • Sono disponibili delle notifiche via SMS/email per gli eventi di indisponibilità del servizio?:

Controllo dell'Acquirente sulla gestione dei dati

  • L'Acquirente ha la possibilità di scegliere la localizzazione dei siti in cui verranno memorizzati e processati i dati?: No
  • L'Acquirente ha a disposizione procedure per la cancellazione permanente dei dati?: No

Meccanismi di autenticazione degli utenti supportati

Nome utente e password personali, ADFS, autenticazione a due fattori per i dati di traffico telefonico

Possibilità di configurazione/customizzazione dei meccanismi di autenticazione

  • Descrizione: L’autenticazione a 2 fattori è presente per l’accesso ai dati di traffico di dettaglio tramite invio di codice OTP all’indirizzo mail preconfigurato nell’account richiedente. I meccanismi di autenticazione del sistema #phones possono integrati con sistemi di autenticazione del cliente (ADFS/AzureAD) per sfruttare i vantaggi del single sign-on.

Disponibilità di autenticazione a 2 fattori

Politiche di accesso alle informazioni in audit

  • In tempo reale: No
  • Differenziata tra utilizzatori e fornitore: No
  • Tempo minimo di conservazione delle informazioni di audit: 10 anni
  • Tempo massimo di conservazione delle informazioni di audit: 20
  • Tempo minimo di conservazione dei log di servizio: 6 mesi
  • Tempo massimo di conservazione dei log di servizio: 6 mesi

Elementi che concorrono alla determinazione del prezzo (parametri)

Nome parametro Unità di misura Quantità minima
Parametro 1 Traffico telefonico per direttrice (fisso, mobile, numeri verdi) minuti/anno NA
Parametro 2 Sessioni contemporanee 5
Parametro 3 Numerazioni assegnate 10
Parametro 4 Storage (opzionale) Tb 1
Parametro 5 CRM WASABI (opzionale) postazioni 10

Prezzo base del servizio

  • Prezzo base in euro (in euro): 350
  • Eventuale costo di attivazione (in euro): 2500

Altre condizioni

Penetration Test e Vulnerability Assessment con ricorrenza specifica Certificazione dell'istanza cliente allo standard PCI-DSS AI Engine per assistenti automatici

Esecuzione dei test OWASP

No

Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni

Le tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni sono le seguenti : - 1 ora lavorativa per la presa in carico e 4 ore per il ripristino su guasto bloccante - 4 ore per presa in carico e 8 ore per il ripristino per problemi parzialmente bloccanti - 24 ore per la presa in carico per problemi non bloccanti.

Localizzazione dei data center

Localizzazione (anche parziale) all'interno del territorio italiano