Freshservice

  • Tipologia: SaaS
  • ID Scheda: SA-2185
  • Stato corrente: QUALIFICATA
  • Categoria: Servizi per l'information technology, IT SW Development & Service Management, BI & Analytics, IT Security, IT Operations
  • Azienda fornitrice: Freshworks Inc.
  • Referente commerciale: Luca Benedetti
  • Data di qualificazione: 14-03-2022 15:43

Descrizione generale del servizio

Freshservice è un Service Desk IT In Cloud radicato nel framework ITIL che offre agli agenti IT un software di gestione dei servizi semplice da usare, efficace ed efficiente

Caratteristiche funzionali del servizio

  • Gestione richieste in entrata via email - portale web - form - widget di contatto - chat - telefono
  • Categorizzazione Incident - Problem - Change Management - Release - Service Request - Onboarding Process
  • Gestione Inventario - Auto Asset Discovery - Workflow automator - Pianificatore attività - Alert Management
  • Project Management - Gestione Contratti/fornitori - Knowledge Management - Reportistica avanzata (KPI's rilevanti)

Benefici offerti dal servizio

  • Facilità di implementazione
  • Interfaccia userfriendly
  • Agevolazione lavoro da remoto
  • Automatizzazione compiti ripetitivi

Piattaforma Cloud attraverso la quale è erogato il servizio

Amazon AWS

Cloud Deployment Model

Public Cloud

Infrastruttura Cloud su cui è basato il servizio

  • Infrastruttura di un fornitore terzo qualificato come CSP
    • AMAZON WEB SERVICES EMEA SARL

Eventuali servizi correlati già qualificati nel Marketplace

  • Freshdesk

Sono richiesti prerequisiti?

No

Esistono dipendenze?

No

Eventuali standard e certificazioni

TRUSTe ISO 27001:2013 GDPR Compliance

Canali disponibili per il supporto tecnico

  • E-mail: Disponibile
  • Ore supporto: 24/7
  • Telefono: Disponibile
  • Ore supporto: 25/5
  • Sistema di on-line ticketing: Disponibile
  • Ore supporto: 24/7
  • Web chat: Disponibile
  • Ore supporto: 24/5
  • Assistenza on-site: Non Disponibile
  • Assistenza remota: Disponibile
  • Ore supporto: 24/5
  • Eventuale altro canale (specificare): Non disponibile

Tempi di attivazione e disattivazione del servizio

  • Tempo di attivazione: MAX 2 giorni
  • Tempo di disattivazione: MAX 15 giorni

Modalità e processo di attivazione

Creazione account tramite richiesta luca.benedetti@crmpartners.it

Modalità e processo di disattivazione

Richiesta disattivazione account tramite richiesta luca.benedetti@crmpartners.it

Estrazione dei dati a seguito di disattivazione

Backup alla data di disattivazione del servizio (anche in autonomia direttamente dall'account) - Estrazione in autonomia in meno di 1 ora all'interno del proprio account. Un amministratore può richiedere l'esportazione completa dei dati dell'account in formato XML.

Dati esportabili

  • Formato dei dati esportabili: XML, CSV
  • Dati derivati (configurazioni, template, log, ecc.): Ticket, Change, Problem, Release, Asset, Users, Groups, Departments, Solutions (KB)

Formati in cui è possibile estrarre i dati

XML, CSV

Estrazione e formati di altri asset (in seguito a disattivazione)

XML, CSV

Indicare quali delle seguenti modalità di fruizione del servizio sono supportate

  • Web Browser
  • App Mobile

Specificare i browser supportati

  • Explorer (85 - 86)
  • Firefox (84 - 85)
  • Chrome (87 - 88)
  • Safari (13 - 14)
  • Opera (60)

Differenze nella fruizione del servizio tra la versione Mobile e la versione Desktop

Stesse funzionalità operative (da Mobile non è possibile modificare le configurazioni del sistema)

Documentazione tecnica

La documentazione tecnica del servizio è disponibile al seguente indirizzo web: https://support.freshservice.com/support/home

Formati in cui è disponibile la documentazione tecnica (Selezionare una o più voci dall'elenco)

  • Disponibile e navigabile su Web (https://support.freshservice.com/support/home)

Elenco delle lingue in cui è disponibile la documentazione

  • Inglese

API di tipo REST/SOAP disponibili per il servizio

  • E' disponibile l'endpoint REST (https://api.freshservice.com/)
  • Sono presenti meccanismi di autenticazione per le API (Oauth 2)
  • Viene fornita la documentazione delle API in formato Web (https://api.freshservice.com/)
  • E' presente un ambiente di test delle API (https://api.freshservice.com/)

Funzionalità invocabili tramite API e funzionalità che non sono accessibili via API

Freshservice fornisce API (Application Programming Interface) per accedere ai dati da e verso altre applicazioni di terze parti, inclusi software di contabilità, ERP, e-commerce e portale self-service. Con queste API puoi esportare dati in formato XML o JSON e sviluppare nuove applicazioni o integrarle con applicazioni esistenti. Le funzionalità disponibili tramite API includono l'accesso completo a: Ticket Conversazioni Contatti Agenti Competenze Ruoli Gruppi Aziende Risposte predefinite Discussioni Soluzioni Sondaggi Valutazione della soddisfazione Asset Inventory Alert Management Orari Configurazione email Email Mailboxes Prodotti Orari di apertura Automazioni Policy SLA Impostazioni Onboarding Request

Specificare le piattaforme abilitanti supportate dal servizio

  • Altro (specificare) (TXT)

Elenco di procedure per garantire la reversibilità del servizio SaaS.

  • Alla scadenza della sottoscrizione annuale, le licenze si rinnoveranno automaticamente alle stesse condizioni per un altro anno, salvo disdetta da comunicare a CRMpartners entro 60 giorni dalla scadenza tramite PEC a crmpartners@cert.cna.it

Scalabilità del servizio

  • E' prevista la scalabilità del servizio:
  • La scalabilità del servizio è di tipo automatico: No

Modalità e condizioni previste per la scalabilità del servizio

Freshservice è un servizio prepagato (annuale) che ti consente di effettuare l'upgrade o il downgrade ogni volta che ne hai bisogno, previa comunicazione a CRMpartners

Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio

Cruscotto dedicato agli amministratori. Pannello per il monitoraggio dello status del servizio https://updates.freshservice.com/

Metriche e statistiche disponibili

Performance di sistema, maintenance schedulate, eventuali down (SLA Uptime, 99,8%)

Report disponibili

Cruscotto dedicato per gli amministratori. Pannello per il monitoraggio dello status del servizio. https://updates.freshservice.com/

Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente

  • Availability (in percentuale): 99,8%
  • Maximum First Support Response Time (in minuti): Entro 30 minuti

Monitoraggio dello stato del servizio e notifiche

  • E' disponibile il monitoraggio in tempo reale dello stato del servizio?:
  • Sono disponibili delle notifiche via SMS/email per gli eventi di indisponibilità del servizio?:

Controllo dell'Acquirente sulla gestione dei dati

  • L'Acquirente ha la possibilità di scegliere la localizzazione dei siti in cui verranno memorizzati e processati i dati?:
  • L'Acquirente ha a disposizione procedure per la cancellazione permanente dei dati?:

Meccanismi di autenticazione degli utenti supportati

SAML, SSO

Possibilità di configurazione/customizzazione dei meccanismi di autenticazione

  • Descrizione: Descrizione: SAML based federation

Disponibilità di autenticazione a 2 fattori

Politiche di accesso alle informazioni in audit

  • In tempo reale:
  • Differenziata tra utilizzatori e fornitore:
  • Tempo minimo di conservazione delle informazioni di audit: 30 giorni
  • Tempo massimo di conservazione delle informazioni di audit: 12 mesi
  • Tempo minimo di conservazione dei log di servizio: 30 giorni
  • Tempo massimo di conservazione dei log di servizio: 12 mesi

Elementi che concorrono alla determinazione del prezzo (parametri)

Nome parametro Unità di misura Quantità minima
Parametro 1 Numero di utenti Users/agenti 1

Prezzo base del servizio

  • Prezzo base in euro (in euro): 15,00€
  • Eventuale costo di attivazione (in euro): 15,00€

Altre condizioni

Il costo varia in funzione del piano scelto. La lista della caratteristiche è disponibile all'interno del sito https://freshservice.com/pricing

Esecuzione dei test OWASP

  • Le componenti che costituiscono il servizio SaaS sono state sottoposte ai test OWASP prima della loro immissione in produzione e successivamente su base periodica?:
  • Relativamente all'ultima esecuzione dei testi di cui alla "OWASP Testing Guide v.4" le componenti del servizio SaaS sono risultate esenti da vulnerabilità:

Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni

30 minuti

Localizzazione dei data center

Localizzazione (anche parziale) all'interno del territorio dell'Unione Europea

Terms & Conditions

  • Dichiaro che non è occorso altro evento che abbia modificato il rispetto dei requisiti di cui all'allegato "A" alla presente circolare.